Konfliktmindernd auftreten....

Im Laufe der Zeit haben wir uns auf Konflikt- und Gewalt-Deeskalationstrainings spezialisiert und uns intensiv mit zweckmäßigem Verhalten in stimmungskritischen Situationen auseinandergesetzt. Für einige Zielgruppen haben wir Trainingskonzepte entwickelt, die genau auf ihre Trainingsbelange zugeschnitten sind.

Inhalte
Inhalte eines solchen Trainingsprogramms könnten folgende Themen sein (Auswahl

  • Konflikt- und Gewaltbegriff, Konflikt- und Gewaltdynamik
  • Persönliche Erfahrungen mit Konflikten und Gewalt im beruflichen Alltag
  • Eigene Einstellung zu Konflikten, Wertschätzungsrückschluss
  • Strukturierter Erfahrungsaustausch
  • Konfliktsteigerndes / konfliktminderndes Auftreten, auch körpersprachlich  
  • Wahrnehmung und Interpretation, Bedeutung von Vorurteilen
  • Wahrnehmung von gefährlichen Situationen („Gefahrenradar“)
  • Umgang mit Stress, stressreduzierende Methoden
  • Erwartungen des Gegenübers an das Personal und umgekehrt
  • Kommunikation – Deeskalation - Intervention
  • Eigensicherung, Schutzhaltung, paradoxe Intervention
  • Praktische Übungen auf der Grundlage von Sachverhalte und Situationen aus der Gruppe

Zielgruppen

Hoheitsträger mit Eingriffsbefugnissen
Zum einen handelt es sich um Personen, die als Hoheitsträger Eingriffs-, Anhalte-, Kontroll- oder Überwachungsbefugnisse ausüben und ihre Maßnahmen ggf. mit Zwang oder unter Straf- oder Bußgelddrohung durchsetzen können, wie Polizisten, Außendienstpersonal der Ordnungsämter, Aufsichtspersonal der Berufsgenossenschaften, Kontrollpersonal in öffentlichen Verkehrsmitteln.

Zum andern handelt es sich um Personen, die mehr oder weniger in der Öffentlichkeit auftreten, oft  kritischen oder ablehnenden Zeitgenossen begegnen und sich der meist verbalen “Anmache”, aber auch Signalen von Gewaltbereitschaft nicht ohne Weiteres entziehen können.

Rettungsdienst/Krankenhauspersonal
Viel öfter als gemeinhin vermutet, gerät Personal des Rettungsdienstes (Rettungssanitäter, Rettungsassistenten, sogar Notärzte)  in Situationen, in denen ihre Patienten oder deren Angehörige oder Begleiter aggressiv, unsachlich oder sogar handgreiflich werden (wollen).

Die gleichen Erfahrungen macht zunehmend das Krankenhauspersonal mit Patienten und Besuchern, nicht nur in der Notaufnahme und Ambulanz sondern auch auf den Stationen.

Servicepersonal
In vielen Unternehmen (und auch Behörden) findet der Erstkontakt mit unzufriedenen Kunden am Empfangs- oder Informationsschalter statt. Ohne überhaupt mit dem Anliegen vertraut zu sein, ist das Personal hier den Aggressionen und Wutanfällen ausgesetzt.

Die Leitung erwartet vom Personal, dass es diese Provokationen ignoriert und sich weiterhin durch freundliches, zuvorkommendes und hilfsbereites Verhalten  auszeichnet. Das will gelernt sein...

Pforten- und Empfangsdienst
Die Zugangskontrolle zu Firmen- oder  Werksgelände oder zu Ämtern, Behörden und anderen Einrichtungen ist eine wichtige Aufgabe für die Sicherheit der Organisation, ihrer Mitarbeiter/-innen und auch der Besucher. Die Kontrolle wird aber meist als zeitraubend, unangenehm und überflüssig empfunden, und diese Haltung wird dem Pforten- und Empfangsdienst oft mehr als deutlich durch abfällige Bemerkungen oder ablehnendes Auftreten signalisiert.

Forstpersonal
Den Forstämtern sind die Aufgaben in den Forst- und Landschaftsgesetzen übertragen und umfassen vor allem
  • die nachhaltige Pflege und Bewirtschaftung des Staatswaldes  unter erwerbswirtschaftlicher und gemeinwohlorientierter Zielsetzung
  • das Erbringen von Dienstleistungen für den Körperschafts- und Privatwald sowie für weitere Kunden, Bürgerinnen und Bürger und
  • die Erfüllung hoheitlicher und sonstiger übertragener staatlicher Aufgaben.
Oft treffen unterschiedliche Nutzungsziele von Waldeigentümern, Nutzungsberechtigten, Naturschützern und Waldbesuchern aufeinander.  Mittlerweile werden oft forstliche Anordnungen aus Unwissenheit oder eigensüchtigen Motiven missachtet, und Konflikte sind geradezu vorprogrammiert. Wir bearbeiten solche kritischen Begegnungssituationen, damit sie souverän gemeistert werden können,

Zielgruppen sind das Forstpersonal, vor allem Förster/innen und Forstwirtinnen/Forstwirte

Jäger, Jagdausübungsberechtigte
“Jäger sind Mörder!?” So heißt eine Veranstaltungsreihe des Deutschen Jagdverbandes (DJV) für seine Mitglieder, die im Rahmen “Förderung des Ehrenamtes” schon 2001 an den Start ging und vom POLTRAIN-Team konzipiert und durchgeführt wurde.

Weitere Seminar- und Workshop-Themen für den DJV sind Rhetoriktrainings (Rhetoriktrainings für Vorstände; Rhetorik für Jägerinnen) und Teamentwicklung für Vorstände von Kreisjägerschaften.

Sonstige Zielgruppen
Unsere Erfahrungen mit den Konflikt- und Deeskalationstrainings kommen auch anderen Zielgruppen zu Gute. Einige Beispiele:

  • Kommunikationskräfte
    Für eine große Polizeibehörde in NRW haben wir die Polizistinnen und Polizisten geschult, die bei Versammlungen und anderen stimmungskritischen Einsätzen mit dem Ziel, konflikt- und gewaltmindernd  aufzutreten, eingesetzt wurden ("Kommunikationskräfte").
  • Informationspersonal
    Für ein großes Chemiewerk haben wir das Personal geschult, das an Informationsständen im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit für eine politisch umstrittene Pipeline eingesetzt wurde.
  • Schulung von Außendienstmitarbeitern
    Eine große Krankenversicherungsgruppe hat in die Ausbildung neuer Außendienstmitarbeiter/-innen ein Deeskalationstraining integriert, um sie auf kritische Situationen bei Kundenbesuchen vorzubereiten

  • Flüchtlingsbetreuung/Flüchtlingsversorgung
    Für Personal in Flüchtlingsaufnahmeeinrichtungen haben wir Seminare zu Kommunikation, Konfliktmangement und Gewaltdeeskalation  mit allen beteiligten Zielgruppen     durchgeführt: Personal der Bezirksregierungen (in NRW), Betreuungspersonal von Betreuungsverbänden und in der Jugendhilfe für unbegleitete minderjährige Flüchtlinge und auch für Sicherheitspersonal (“Security”).

  • Justizpersonal
    Personal im Justizdienst (Justizwachtmeister, ambulanter Sozialdienst, Gerichtsvollzieher)

  • Hochschulpersonal
    Personal mit Publikumskontakt an Universitäten und Hochschulen (Studentensekretariat, Beratungspersonal, Personal mit Prüfungsaufgaben, Bibliothekspersonal...).

Super-GAU: AMOK-Lauf und Terroranschlag
AMOK-Lagen und Terroranschläge sind besondere Lagen, die mit den üblichen Verhaltensmustern und auch mit Konflikt- und Gewalt-Deeskalationsmethoden nicht mehr zu meistern sind. Wir präsentieren, diskutieren und empfehlen, wie amokgefährdete Einrichtungen und Institutionen, z. B. Schulen, Hochschulen, Behörden, große Firmen, sich vorbereiten und in - zum Glück sehr sehr seltenen  - AMOK-Lagen oder bei Terroranschlägen sachgerecht verhalten können.

Ausführlich, mit Quellenhinweisen und Medientips: 
https://www.gewalt-deeskalationstrainings.de/amok/amok.html